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Tendencias en el Comportamiento del Consumidor: Personalización de la Experiencia del Cliente

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En estos días, ya no es anormal ver anuncios de tus marcas favoritas aparecer en los márgenes de la pantalla de tu portátil, o encontrar una sección de «Recomendado para Ti» en una tienda en línea.

Con cada vez más clientes comprando en línea, las marcas de comercio electrónico deben aprender a difuminar la línea entre las experiencias digitales y en tienda, y todo comienza con la personalización.

Ya sea dirigiéndote a los clientes por su nombre a través del correo electrónico, mostrando productos basados en la ubicación del cliente o recomendando productos relacionados durante el proceso de pago, la personalización de la experiencia del cliente es clave para mejorar las tasas de conversión y cerrar ventas.

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Hallazgos del Informe Global del Consumidor

No hace falta decir que el comercio electrónico está experimentando un crecimiento masivo, y un cambio.

Impulsado por la pandemia global y numerosos avances en tecnología, el comercio electrónico ha transformado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas.

Con numerosos factores influenciando las formas en que los consumidores compran en línea, las marcas deberán mantenerse al día con las tendencias actuales en el comportamiento del consumidor para permanecer relevantes en un panorama competitivo.

En nuestro Informe Global del Consumidor, BigCommerce encuestó a más de 4.000 compradores en línea en Estados Unidos, Reino Unido, Italia, Francia y Australia para ayudar a descubrir las principales tendencias que están dando forma al comercio minorista hoy y en el futuro. Y, como era de esperar, la personalización fue una tendencia significativa.

Según la investigación, el 73% de los consumidores esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas individuales. Además, la mayoría de los consumidores entienden que las marcas utilizan datos personales para crear productos y mensajes personalizados.

Pero para nuestro Informe Global del Consumidor, BigCommerce quería entender cómo la personalización afecta la decisión de compra, así como qué información están dispuestos los consumidores a compartir para obtener una experiencia de compra personalizada.

Según nuestros hallazgos, el 72% de los consumidores están dispuestos a compartir algún tipo de información personal a cambio de una experiencia de compra personalizada. Esto revela una gran oportunidad para los minoristas en línea de aprovechar los datos de los clientes para crear la mejor experiencia en línea posible.

Sin lugar a dudas, la personalización impulsa la fidelidad del cliente. De hecho, un estudio de Google y Storyline Strategies descubrió que el 72% de los consumidores son más propensos a ser leales a una marca si ofrecen una experiencia personalizada con recompensas y beneficios adicionales.

Pero además de la experiencia en el sitio, los consumidores también desean anuncios personalizados. Otro estudio de Google e Ipsos encontró que el 67% de los usuarios de feeds de Google han comprado o planean comprar algo después de ver un anuncio personalizado en su feed.

Privacidad de Datos vs. Personalización

Por supuesto, cuando se trata de privacidad de datos, algunos consumidores pueden estar más o menos dispuestos a compartir su información personal, dependiendo de la edad, la experiencia tecnológica y su nivel de deseo de experiencias personalizadas.

Según la Encuesta Global de Privacidad del Consumidor de EY, cuando se les preguntó qué es lo más importante al elegir compartir información personal con una marca, la mayoría de los consumidores «señalan la recolección y almacenamiento seguros (63%), el control sobre qué datos se están compartiendo (57%) y la confianza en la empresa que recopila sus datos (51%)» – lo que significa que a medida que aumenta la conciencia sobre la privacidad de datos, la seguridad y la confianza son esenciales.

Aun así, los niveles de comodidad varían según la generación.

En nuestro Informe Global del Consumidor, de los encuestados que estaban dispuestos a compartir su información personal, la Generación Z y los Millennials fueron, con mucho, los más dispuestos. Al crecer como nativos digitales, las generaciones más jóvenes pueden estar más inclinadas a compartir datos personales debido a la exposición a internet y las redes sociales.

Por otro lado, la Generación X y los Baby Boomers son menos propensos a compartir sus datos a cambio de una experiencia personalizada. Esto podría deberse a una falta de familiaridad con la nueva tecnología o a una mayor reticencia sobre la seguridad y protección de sus datos personales.

¿Qué información están más dispuestos los consumidores a compartir?

Aunque muchos consumidores están dispuestos a compartir sus datos personales en línea, hay algunos tipos de información con los que se sienten más cómodos que con otros.

De aquellos dispuestos a compartir información para una experiencia personalizada, la mayoría de los encuestados seleccionaron el correo electrónico como el tipo de información que están más dispuestos a compartir, seguido del género y el nombre en segundo y tercer lugar, respectivamente. Esto no es sorprendente, considerando lo común que es ver ventanas emergentes de correo electrónico en el sitio web de una marca a cambio de descuentos, promociones y boletines.

Pero en cuanto a la información de las redes sociales, las direcciones de hogar y los números de teléfono, los clientes son menos propensos a proporcionar este tipo de datos. Por lo tanto, las marcas de comercio electrónico necesitan evaluar y mantenerse sensibles a los niveles de comodidad del consumidor al elegir qué datos del cliente utilizar.

8 Tácticas de Personalización para Mejorar el Viaje del Comprador

La mayoría de los especialistas en marketing (y clientes) ya están familiarizados con técnicas básicas de personalización, como usar el nombre del cliente en un correo electrónico. Pero si quieres destacar entre la multitud, tu viaje de compra debe ser personalizado desde el momento en que el cliente visita tu página de destino hasta que finalmente hace clic en «Comprar».

Aquí tienes ocho formas clave en las que puedes personalizar la experiencia del cliente y comenzar a impulsar las conversiones.

  • Chatbots: En lugar de empleados en la tienda, los minoristas en línea pueden utilizar chatbots y asistentes virtuales para ayudar a responder preguntas y brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

  • Recomendaciones de productos: Vende productos adicionales y complementarios recomendando productos similares basados en compras anteriores del cliente.

  • Compra continua para clientes recurrentes: Así como Netflix permite a los clientes «continuar viendo» el último episodio que vieron, los comerciantes en línea pueden ayudara simplificar el viaje de compra permitiendo a los clientes recurrentes retomar donde lo dejaron.

  • Contenido localizado y dirigido: Personaliza todo el contenido según el idioma, la región, las preferencias y otras características demográficas del cliente.

  • Remarketing en redes sociales: Si un cliente potencial abandona tu sitio o deja algo en su carrito, recupera su atención mediante un anuncio dirigido en Instagram, Facebook o TikTok.

  • Ajuste de navegación: Si un cliente visita frecuentemente tu sitio, ayuda a que el proceso de compra sea más fácil para ellos ajustando la navegación según compras anteriores y visitas al sitio.

  • Correos electrónicos personalizados y marketing de SMS: Involucra y convierte a los clientes mediante mensajes de carritos abandonados, correos electrónicos de seguimiento de pedidos, mensajes de «Te extrañamos» y mensajes de «Gracias».

  • Contenido generado por el usuario: Uno de los mayores impulsores de la lealtad a la marca es ver aportes confiables de otros clientes. Utiliza contenido generado por el usuario al volver a publicar fotos, videos y reseñas de productos de clientes para dar vida a tus productos.

Destacando al Comerciante: Mango Bikes

El comerciante de BigCommerce, Mango Bikes, una marca de bicicletas personalizadas con sede en el Reino Unido, es un ejemplo perfecto de personalización en acción.

El sitio web de la marca ofrece un Personalizador de Bicicletas, donde los clientes pueden construir su bicicleta ideal, personalizando desde el modelo y el color hasta las ruedas y el manillar de la bicicleta. Y si aún no estás seguro de qué tipo de bicicleta quieres, Mango Bikes incluso tiene su propio Quiz de Búsqueda de Bicicletas, que ayuda a los clientes a encontrar la bicicleta perfecta según su nivel de habilidad, estilo y terreno; y al final del cuestionario, puedes ingresar tu correo electrónico y número de teléfono si deseas ser agregado al boletín informativo de Mango Bikes y al Club de SMS de Mango.

Cada una de estas tácticas de personalización es una nueva oportunidad no solo para que Mango Bikes aumente las conversiones y las ventas, sino también para que el cliente reciba la mejor experiencia de compra posible.

La Última Palabra

A medida que el viaje de compra se traslada de lo físico a lo digital, hay una creciente necesidad de que las marcas de comercio electrónico creen una experiencia de compra en línea que refleje la de comprar en una tienda física.

Afortunadamente, el mercado de aplicaciones de BigCommerce cuenta con muchas herramientas de personalización y recomendación para ayudar a los comerciantes a construir experiencias óptimas para los clientes con facilidad.

Pero antes de sumergirse de lleno en la personalización, las marcas primero necesitan comprender la importancia de la privacidad de datos. Según nuestro Informe Global del Consumidor, no todos los clientes están igualmente dispuestos a compartir su información personal a cambio de una experiencia personalizada, y los niveles de comodidad varían dependiendo del tipo de información que se esté compartiendo. Como resultado, los minoristas en línea deben ser conscientes no solo de a quién, sino también de cómo están dirigiendo la personalización.

Para obtener aún más información sobre la personalización y otras tendencias de compra del consumidor, consulta el Informe Global del Consumidor de BigCommerce.

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